COMPROMIS DE QUALITÉ TURISMO CIUDAD DE GRANADA

SERVICES ET ENGAGEMENTS QUALITÉ

La mairie de Grenade, par le biais de son office de tourisme (OIT), propose le service municipal d'information touristique, offrant des informations actualisées, vérifiées, élaborées et communiquées selon des critères de qualité pour répondre aux exigences du public diversifié visitant notre ville. L'OIT fournit des informations touristiques limitées au territoire municipal de Grenade et à ses ressources touristiques. Pour ceux qui le souhaitent, nous fournissons les coordonnées et les emplacements des OIT chargées des informations concernant la province et la communauté autonome d'Andalousie.

À l'OIT, vous trouverez des informations touristiques sur la destination, les hébergements, les transports, les visites guidées, les monuments, les options de restauration et les offres culturelles et complémentaires.

Nous proposons le service de la carte touristique municipale (Granada Card). Ceux qui souhaitent obtenir de l'aide pour acquérir la carte de Grenade peuvent le faire à notre comptoir et via des canaux téléphoniques et en ligne.

L'OIT assure une couverture en fournissant des informations touristiques aux salons, congrès et événements se déroulant à Grenade et ayant un intérêt particulier dans la promotion de la marque "Tourisme Ville de Grenade". La procédure pour accéder à ce service est détaillée dans la section "Tourisme des Congrès" de notre site web officiel turismo.granada.org.

Nous promouvons l'amélioration du service grâce à une interaction continue avec les visiteurs, qui peuvent exprimer leur opinion sur le service par voie électronique (turismo@granada.org) ou en personne en communiquant leurs commentaires au personnel d'information touristique. De plus, nous disposons d'un formulaire officiel de "Plaintes et Réclamations" conforme à la réglementation de la Communauté Autonome d'Andalousie. En ce qui concerne les suggestions, réclamations et plaintes reçues, nous procédons à leur traitement dans les 10 jours ouvrables suivant leur réception, en contactant directement ceux qui ont exprimé leur opinion sur le service.

Dans notre bureau, vous trouverez des informations disponibles dans différents formats, le format numérique étant priorisé en raison des circonstances actuelles. Le matériel au format papier se limite uniquement à la carte touristique de Grenade et au guide "Ne manquez pas".

Notre OIT dispose d'installations adaptées au service fourni, conformes aux critères d'accessibilité et de fonctionnalité, tout en tenant compte d'aspects tels que l'ordre, la propreté et la sécurité.

Notre personnel d'information touristique possède des qualifications liées au tourisme, aux sciences humaines, à l'histoire, à l'histoire de l'art et à différentes philologies, ce qui les rend hautement qualifiés pour fournir le service.

Le service d'information touristique est offert gratuitement en espagnol, ainsi qu'en deux langues étrangères telles que l'anglais et le français/allemand.

Nous effectuons un audit externe annuel, garantissant la certification qualité de l'OIT selon les normes suivantes :

UNE-ISO 14785: 2015 Offices de tourisme. ESP-21-AUD-16 Spécification de gestion de la qualité touristique. ISO 9001:2015 Information touristique et gestion de la carte touristique municipale Spécification UNE-ISO/PAS 5643:2021 "Tourisme et services associés". Exigences et lignes directrices pour la réduction de la transmission du Covid-19 dans l'industrie touristique. En plus des certifications ci-dessus, qui suivent un cycle d'audit de trois ans pour maintenir l'accréditation pendant cette période, nous avons l'accréditation Andalucía Segura, promue par le gouvernement régional d'Andalousie pour contenir la pandémie.

L'OIT fournit ses services conformément à la réglementation touristique régionale, réglementée par le Décret 202/2002, du 16 juillet, sur les Offices de Tourisme et le Réseau des Offices de Tourisme d'Andalousie. Les horaires d'ouverture sont révisés annuellement et communiqués au public via nos canaux de communication, principalement sur le portail officiel turismo.granada.org.

Nous répondons aux demandes d'informations touristiques provenant de différentes régions d'Espagne et du monde entier via l'adresse e-mail turismo@granada.org, en fournissant une réponse dans les 48 heures suivant la réception de la demande, et dans différentes langues.

Notre service est dispensé avec un traitement amical et courtois.

Dans notre bureau, nous fournissons des services d'information touristique avec les plus hauts standards en matière de gestion de la qualité et de gestion de l'information touristique, ce qui nous confère actuellement une note de satisfaction de 9,51 sur 10, atteinte en 2019 et au cours des trois premiers mois de 2020.

MESURES CORRECTIVES

Ceux qui estiment qu'un quelconque des engagements mentionnés ci-dessus n'a pas été respecté peuvent le signaler à la Section Technique du Tourisme via l'adresse e-mail turismo@granada.org ou via le formulaire disponible à l'Office du Tourisme. Après examen technique et en cas de non-respect, un avis écrit (de préférence au format électronique) sera envoyé, informant des raisons pour lesquelles l'engagement n'a pas pu être respecté, ainsi que des éventuelles mesures proposées pour corriger ces incidents. Tous les commentaires reçus via les différents canaux de communication de l'OIT sont intégrés, traités et analysés dans le suivi et l'évaluation des incidents, un outil statistique d'amélioration continue qui permet à l'OIT d'évaluer ses services de manière permanente.

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Le service d'information touristique est fourni en personne à l'OIT, située à : Plaza del Carmen s/n Grenade (Espagne)

Il existe également un service en ligne, accessible depuis le site turismo.granada.org, disponible en espagnol, en anglais et en français. De même, vous pouvez contacter l'OIT depuis l'extérieur de la ville pour recevoir des informations via les numéros de téléphone et les adresses e-mail suivants : T. 958 248 280 turismo@granada.org

DROITS ET OBLIGATIONS DES UTILISATEURS DE L'OIT

Ceux qui utilisent les services fournis par l'OIT ont le droit, dans ses locaux, de :

Être traités avec respect et déférence par le personnel de l'OIT, qui doit faciliter à tout moment l'exercice de leurs droits et le respect de leurs obligations. Recevoir des informations vraies, suffisantes, compréhensibles, non ambiguës et rationnelles sur les informations touristiques et autres services demandés. Soumettre des plaintes, des réclamations et des suggestions, ainsi que obtenir des informations sur la procédure de présentation de celles-ci et leur traitement. Recevoir des informations sur les conditions d'accessibilité des ressources, services et infrastructures touristiques.

En ce qui concerne leurs obligations, les utilisateurs doivent :

Observer et respecter les règles de coexistence, de sécurité et d'hygiène dictées par l'OIT. Éviter à tout moment tout comportement pouvant interférer avec les droits des autres personnes. Suivre les instructions du personnel de l'OIT en matière de régulation des utilisateurs. Pour l'attention aux groupes touristiques, un protocole interne d'attention spéciale est établi pour faciliter leur attention à l'OIT, le guide du groupe étant responsable de s'acquitter de lui-même via un document comme titulaire dudit groupe et de récupérer lui-même les cartes pour son groupe. Le nombre de cartes attribuées se fera au ratio de 1:2, à condition que la disponibilité de matériel dans le bureau soit suffisante. Respecter l'environnement, le patrimoine historique et culturel des ressources touristiques de la ville de Grenade. Veiller à leurs affaires. L'OIT ne sera pas responsable des pertes, vols ou dommages. Il est également recommandé de lire l'annexe "Voyageur Responsable à Grenade", disponible pour les visiteurs à l'OIT et sur le portail officiel turismo.granada.org.

REMERCIEMENTS, PLAINTES ET SUGGESTIONS

Une plainte est l'expression d'un mécontentement exprimé par une personne ou un utilisateur, avant, pendant ou après la consommation d'un bien ou la réception d'un service, considérant qu'il est insatisfaisant, montrant uniquement un désaccord, sans faire de réclamation spécifique. Une réclamation est l'expression dirigée, par une personne ou un utilisateur, avant, pendant ou après la consommation d'un bien ou la réception d'un service, demandant une restitution, une réparation ou une indemnisation.

Les utilisateurs de l'OIT ont le droit de formuler des suggestions, des plaintes, des réclamations et d'autres formules permettant d'exprimer leurs opinions sur les services fournis par ce bureau de tourisme. L'OIT établit cet espace de rencontre comme une priorité, le considérant comme un véritable instrument de participation citoyenne au service de ceux qui demandent des services d'information touristique à Grenade.